Gestion de situations difficiles et d’agressivité
Les professionnels en contact avec le public sont régulièrement confrontés l'agressivité et à la violence. Qu’il s’agisse d’incivilités, d’insultes, de menaces, voire d’agressions caractérisées, ces situations engendrent de fortes émotions et un mal-être qui influe sur la qualité de vie au travail.
Présentiel
Format de la formation
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Formation
Durée
14 heures sur 2 jours
Groupe
De 8 à 16 personnes
Tarifs
Inter : 280 € NET 2 jours
Programme
Pré-requis
Aucun prérequis pédagogique n'est exigé.
Public concerné
Professionnels de l'orientation, la formation, l’emploi et l’insertion de la région Auvergne-Rhône-Alpes
Objectifs
Comprendre le fonctionnement des relations conflictuelles (de l’aptitude à repérer les signes annonciateurs à celle de saisir les différences dans les relations à risque) et doter le professionnel d’outils de prévention et de régulation dans l’optique d’un meilleur confort d’intervention
Objectifs pédagogiques
- S’approprier les enjeux d’un accompagnement ou d’un accueil en situation difficile et d’agressivité
- Identifier ce qui se joue dans les situations d'agressivité dans une perspective interactionnelle systémique et stratégique
- Repérer des typologies de comportements pour mobiliser des postures aidantes
Contenu
JOUR 1
• A partir du vécu des professionnels, définir les situations qui mettent en difficulté
• Clarification de la notion de situation difficile et d’agressivité
• Décryptage de situations dans une dynamique interactionnelle
• Systèmes humains et propriétés des systèmes
• Homéostasie ou difficultés du changement
• Processus interactionnel : symétrie / complémentarité
• Prise en compte de la grille de lecture du monde de l’autre et de son mode de décodage des faits
• Notions de fait, d’opinion et de ressenti pour un accompagnement efficace
JOUR 2
• Messages verbaux, para-verbaux et non-verbaux en situation de gestion des situations difficiles et d’agressivité
• Points de repère sur les typologies de comportements d’agressivité : les 3 types de comportements d'agression / les 4 types de réponses adaptées face à un risque d'agression
• Processus d'une crise
• Synthèse des postures aidantes au regard des apports de la journée
• Calibrage de réponses appropriées pour chaque situation forcement unique
• Outils de désamorçage : agir avant que la situation compliquée ne dégénère en violence
Méthodes Pédagogiques
- Pédagogie active et participative
- Etudes de cas, exercices et mises en situations
Modalités d'évaluation
- Questionnaire d'auto-positionnement
- Quiz d'évaluation
- Questionnaire final de satisfaction et d'évaluation de l'atteinte des objectifs pédagogiques
Accessibilité
Si votre situation nécessite des aménagements particuliers, merci de nous contacter
Date de modification
25/10/2024