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Gestion de situations difficiles et d'agressivité

Les professionnels en contact avec le public sont régulièrement confrontés à l'agressivité et à la violence. Qu’il s’agisse d’incivilités, d’insultes, de menaces, voire d’agressions caractérisées, ces situations engendrent de fortes émotions et un mal-être qui influe sur la qualité de vie au travail.

Présentiel
Format de la formation

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12
stagiaires formés sur 1 an,

Aucun stagiaire n'a été évalué sur cette formation

Formation

Durée
14 heures sur 2 jours

Groupe
De 8 à 16 personnes

Tarifs
Inter :
280 € NET, pour 2 jours

Programme

Pré-requis

Aucun prérequis pédagogique n'est exigé.

Public concerné

Professionnels de l'orientation, la formation, l’emploi et l’insertion de la région Auvergne-Rhône-Alpes

Objectifs

Comprendre le fonctionnement des relations conflictuelles (de l’aptitude à repérer les signes annonciateurs à celle de saisir les différences dans les relations à risque) et doter le professionnel d’outils de prévention et de régulation dans l’optique d’un meilleur confort d’intervention

Objectifs pédagogiques

  • S’approprier les enjeux d’un accompagnement ou d’un accueil en situation difficile et d’agressivité
  • Identifier ce qui se joue dans les situations d'agressivité dans une perspective interactionnelle systémique et stratégique
  • Repérer des typologies de comportements pour mobiliser des postures aidantes

Contenu

JOUR 1

  • A partir du vécu des professionnels, définir les situations qui mettent en difficulté
  • Clarification de la notion de situation difficile et d’agressivité
  • Décryptage de situations dans une dynamique interactionnelle
  • Systèmes humains et propriétés des systèmes
  • Homéostasie ou difficultés du changement
  • Processus interactionnel : symétrie / complémentarité
  • Prise en compte de la grille de lecture du monde de l’autre et de son mode de décodage des faits
  • Notions de fait, d’opinion et de ressenti pour un accompagnement efficace

JOUR 2

  • Messages verbaux, para-verbaux et non-verbaux en situation de gestion des situations difficiles et d’agressivité
  • Points de repère sur les typologies de comportements d’agressivité : les 3 types de comportements d'agression / les 4 types de réponses adaptées face à un risque d'agression
  • Processus d'une crise
  • Synthèse des postures aidantes au regard des apports de la journée
  • Calibrage de réponses appropriées pour chaque situation forcement unique
  • Outils de désamorçage : agir avant que la situation compliquée ne dégénère en violence

Moyens pédagogiques

  • Pédagogie active et participative
  • Etudes de cas, exercices et mises en situations

Modalités d'évaluation

  • Questionnaire d'auto-positionnement
  • Quiz d’évaluation
  • Questionnaire final de satisfaction et d'évaluation de l'atteinte des objectifs pédagogiques

Accessibilité

Si votre situation nécessite des aménagements particuliers, merci de nous contacter

Date de modification

05/06/2023

Fiche Programme

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