Gestion de situations difficiles et d'agressivité - Présentiel

Les professionnels en contact avec le public sont régulièrement confrontés l'agressivité et à la violence. Qu’il s’agisse d’incivilités, d’insultes, de menaces, voire d’agressions caractérisées, ces situations engendrent de fortes émotions et un mal-être qui influe sur la qualité de vie au travail.

Les professionnels en contact avec le public sont régulièrement confrontés l'agressivité et à la violence. Qu’il s’agisse d’incivilités, d’insultes, de menaces, voire d’agressions caractérisées, ces situations engendrent de fortes émotions et un mal-être qui influe sur la qualité de vie au travail.

Objectifs

Au-delà d’une compréhension du fonctionnement des relations conflictuelles (de l’aptitude à repérer les signes annonciateurs à celle de saisir les différences dans les relations à risque), il s’agit de doter le professionnel d’outils de prévention et de régulation dans l’optique d’un meilleur confort d’intervention.

Public visé

Professionnels en contact avec le public, qu’il s’agisse de clients, d’usagers, de bénéficiaires ou d’allocataires ou encore de patients, potentiellement exposés à des situations difficiles et d’agressivité

Pré requis

Aucun

Programme

JOUR 1

  • A partir du vécu des professionnels, définir les situations qui mettent en difficulté
  • Clarification de la notion de situation difficile et d’agressivité
  • Décryptage de situations dans une dynamique interactionnelle
  • Systèmes humains et propriétés des systèmes
  • Homéostasie ou difficultés du changement
  • Processus interactionnel : symétrie / complémentarité
  • Prise en compte de la grille de lecture du monde de l’autre et de son mode de décodage des faits
  • Notions de fait, d’opinion et de ressenti pour un accompagnement efficace

JOUR 2

  • Messages verbaux, para-verbaux et non-verbaux en situation de gestion des situations difficiles et d’agressivité
  • Points de repère sur les typologies de comportements d’agressivité : les 3 types de comportements d'agression / les 4 types de réponses adaptées face à un risque d'agression
  • Processus d'une crise
  • Synthèse des postures aidantes au regard des apports de la journée
  • Calibrage de réponses appropriées pour chaque situation forcement unique
  • Outils de désamorçage : agir avant que la situation compliquée ne dégénère en violence

Intervenants

Kalak ABDELMOUMEN, Elantiel. Expert de l’approche systémique de l’école de Palo Alto, Kalak Abdelmoumen possède également une expérience en tant que Conseiller en insertion socio-professionnelle. Son expertise de l’approche systémique lui a permis d’accompagner différemment pour instaurer une relation de qualité, lever des freins, et faciliter un retour durable à l’emploi.Son expertise tient aussi en sa capacité à rendre intelligible des situations complexes où les personnes souvent ont l’impression d’avoir tout essayé. En proposant une lecture des situations / problèmes sous un angle interactionnel, il permet aux professionnels de sortir des situations bloquées et de retrouver des marges de manœuvre.

Méthode d'évaluation

Questionnaire de positionnement
Quiz d’évaluation
Questionnaire de satisfaction

Pédagogie

  • Pédagogie active et participative
  • Etudes de cas, exercices et mises en situations
Tarif :
Coût : 250 € HT
Durée : 14 heures sur 2 jours
Groupe : De 8 à 16 personnes

Contactez la cellule Professionnalisation

  • Par mail 
  • Par téléphone : 04 26 73 56 14

 

Taux de Satisfaction

88 % de satisfaction sur 1 an
14 avis

Prochaines sessions

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